(原题目:来也科技RPA+AI助力2020最新12345政务暖线测评)
“12345,有事找当局”,历经30余年的成长,12345当局服务暖线(如下简称政务暖线)已经成为政平易近互动的首要平台。零点无数于2011年起头一连十年监测天下政务暖线运转品质,按期对外发布监测效果,遭到普遍存眷。
2020年,面临疫情防控打击下的庞大话务压力,各地暖线单元自动作为、疾速相应、分配气力、踊跃联动、跟踪问效、探索智能化与数据的新运用,彰显了铁肩担任,慢慢造成政务暖线成长新场合排场。
来也科技携手D3方评价平台及零点无数在2020年3月以及6月时代,采纳“优政通”平台,来也科技的RPA+自研外呼机械人平台、操纵RPA+AI技能对付31个省(区、市)的345条政务暖线展开运转品质评测。
经由过程来也科技RPA+AI技能,外呼德律风均由300个智能机械人在两周内主动实现,均匀每一个机械人天天播出德律风225个,相较于人工外呼效率提高2.5倍。不只是全流程主动化,在传统外呼机械人仅能完成谜底二元化(谜底只能为是或者否)的根本上,RPA+外呼机械人可以或许完成多元化谜底如学历、地域、春秋等的采集与记实;同时,再搭载ASR(主动语音辨认技能)优化,智能外呼机械人可以或许入行转译同音替代,比方将保底、宝地、胞弟等辞汇主动辨认为宝坻,完成了将地域划分过细到区县级。
2020年政务暖线运转品质整体患上分为83.68分。31个省(区、市)中,北京、上海、海南、天津、浙江、陕西、广东、江苏、山东、山西位列政务暖线运转品质前十,此中山西省近五年来首次入进前十强。内蒙古、西躲、新疆患上分均在60分如下。
陈述中提到次要发明以下:
第一,政务暖线可及性年夜幅提高。2020年“死线”数目为11条,较上一年削减22条。相较上一年,39.13%的政务暖线温度回升,次要集中在三线、四线、五线都会。
多元的线上服务款式正在造成,73.62%设立了线上渠道,一线都会均匀线上渠道数目为3.75个,各地造成了以“网站+微信公家号”为次要模式的政务暖线线上端款式。
第二,政务暖线整体接通环境有待晋升。政务暖线接通率为68.43%,此中,“暖线”72条,占比20.87%;“温线”229条,占比66.38%;“寒线”33条,占比9.57%;“死线”11条,占比3.19%。“暖线”降温较着,较上一年削减11条。
政务暖线接通时长整体患上分为79.03分,较上一年降低7.97分。均匀接通时长为15.39秒,182条政务暖线完成了15秒内接通,较上一年(253条)削减71条。
第三,年夜中都会接线才能未与话务量同步扩大。接通率方面,一线、新一线、二线都会政务暖线接通率均较上一年降低,三线及如下都会政务暖线接通率有所回升。
2020年各级别都会政务暖线接通时长广泛增加,都会规模与暖线接通时长成正比。一线都会政务暖线均匀接通时长为37.90秒,较上一年增长28.08秒。
第四,接通后办欠好征象仍然存在。
问题解决的有用性患上分为70.17分,仍然急需增强。一是诉求归应的实时性有余,仅有57.33%的暖线德律风能在诉求提交后的三天内实时归应;二是诉求有用解决率低,征询有用解决率仅为49.08%。
政务暖线欢迎礼节患上分为78.05,分欢迎前期礼节患上分为56.07分,再次扣问需求、称谢等相干事情不到位。
第五,对折都会硬投进与软产出必要增强。15.36%的政务暖线“接欠亨且办欠好”;22.90%的政务暖线“办患上好却接欠亨”;11.30%的政务暖线“接患上通却办欠好”。
第六,线上端还没有由“信息获取”转向“服务交付”。渠道可用性患上分为76.18分,近三分之一都会泛起了没法下载或者没法正常使用的环境。政务暖线线上真个服务结果另有待晋升,14.95%政务暖线线上渠道没法正常提交诉求;可提交诉求的线上渠道中,29.46%未收到任何复兴。
第七,公家视角暖线解决率尚不如人意。36个都会政务暖线总体通晓率为61.75%,解决率为55.86%,得意率为69.82%,推荐率为85.34%。36个都会政务暖线的得意率均高于解决率,政务暖线起到了“粘合剂”的作用。
最初,陈述提出了三年夜焦点建议:
起首,摆设政务暖线介入的新型绩效稽核款式,让暖线成为驱动各部分晋升问题解决效能的引擎;
其次,设立问题驱动型暖线数据汇融处置平台,造成跨部分新型数据管理款式;
再次,构建基于服务需求的运营治理闭环,建设高效有温度的政务暖线。