在11月22日举办的2024中国汽车服务产业高峰论坛上，与会者共话汽车服务创新趋势。该论坛由《中国汽车市场》杂志主办、汽车与驾驶维修传媒承办，紧扣“拓新”主题，汇集了本年度在汽车服务创新方面深耕厚植、卓有成效的企业嘉宾展开分享。
北京卓众出版有限公司副总经理胡波在论坛致辞中指出，今年汽车服务产业在负重与拓新中前行，在新的消费场景、消费习惯和移动互联技术的助推下，买方市场的特点更加显现，这就促使传统车企售后服务亟需加快转型步伐。许多品牌厂家大胆利用一些新平台、新工具，去构建全新的用户运营链路，比如运用抖音本地生活，联动经销商网络，去做售后服务端的获客与保客，收效明显。本届论坛以“拓新”为主题，重点以“新营销”为突破口，研究售后“新市场”的开拓创新。
北京卓众出版有限公司副总经理胡波
聚力新营销
北京现代汽车有限公司新媒体工作室主任仉政从主机厂角度分享了售后服务直播方面的相关经验。北京现代在售后部门领导牵头下，内部成立了快速响应机制，建设六大板块小组负责售后服务直播全流程，通过精心策划直播内容、优化商品组合策略、提升门店经营分数、充分借助大场练兵等方式，打好了售后直播从0到1的基础建设。仉政认为能如此高效地完成基础搭建，主要是因为内部从上到下有统一的思想意识，其次通过制定直播业务流程图，行动上统筹兼顾各小组的业务。“想要做好售后服务直播，得下狠心、下苦功，没必要等到万事俱备再开播，边做边学才是成长的最好办法。”仉政说。
北京现代汽车有限公司新媒体工作室主任仉政
在推进售后服务营销工作中，除了车企要起牵头作用，经销商的联动工作至关重要。来自天津浩众汽车贸易服务有限公司的主播李士严，从经销商角度深入剖析了售后服务直播中的各个要点，在主播人设、账号运营、数据研究、粉丝互动等方面分享了其独到见解。2024年1-10月，天津浩众在售后直播间累计获得了200多万GMV，并通过售后直播，转介绍销售新车28辆，成为一汽-大众华北大区经销商营销转型的排头兵。李士严呼吁经销商们抓住新营销的机遇：“经销商做直播特别好，也特别对，通过做直播经销商一来可以扩大客户基盘，在存量中找到增量，二来借助抖音本地生活工具直接就可以变现，因为它的成交链路很短、转化更快。”
天津浩众汽车贸易服务有限公司主播李士严
“2024年，4S店售后份额在整个生活服务GMV中低于50%，汽车品牌通过抖音生活服务平台去做直播和短视频，依然还有非常大的红利市场。”巨懂车平台认证数字营销专家李甲在会上分析了抖音生服赛道现状。李甲认为售后服务要进行线上化，最核心的就是进行矩阵经营：第一是覆盖，于总部而言，只有绑定门店足够多，覆盖范围足够大，才能充分触达到用户。于经销商而言，本地经销商能为本地用户提供更落地、更精细化的服务体验，这是在总部直播间达不到的效果。第二是服务，品牌方通过本地生活能更好地进行门店管理，把握好“经营分”与“负向三率”两大核心指标，提升矩阵的服务体验。
巨懂车平台认证数字营销专家李甲
拓展新市场
为共享优秀经验，给行业提供更多行之有效的方法参考，论坛特别邀请了目前抖音生服维保赛道的第一名——杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司前来分享。自2022年10月入局新媒体后，小拇指实现了高速增长，当月便达成了100万GMV，到2024年8月单月GMV已增长到4000万，除了业绩端表现亮眼，品牌曝光数据也非常可观。小拇指科技副总裁夏昉分享了成绩背后的三大方法：“打造爆款”“培养职人”以及“打赢线上口碑战”。通过三大运营方法，小拇指到今年8月份已累积新增了800多家门店。“我们的流量优势，带动了线下门店的迅速增长，同时职人的规模增长，又带来了更多流量，形成了业绩飞轮效应。”夏昉分享道。
杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司副总裁夏昉
新市场的开拓既离不开先发企业在“无人区”的大胆试错，也离不开大量行业人才与资源来支撑。京东养车培训部负责人周玲在分享中介绍了京东养车在新能源人才培养方面的重要举措。随着新能源汽车市场的快速发展，京东养车积极布局，通过与专业机构合作、开展内部培训课程等方式，大力培养新能源汽车售后服务人才。周玲的分享为行业人才培养提供了新的思路和实践参考，助力企业提升在新能源领域的服务能力。
京东养车培训部负责人周玲
为深入探索汽车用户对售后创新服务的需求、体验和期望，了解经销商的售后创新服务实践经验，给汽车行业售后服务创新提供设计建议，北京卓思天成数据咨询股份有限公司首席数据官CDO常乐贵在论坛上分享了他们的研究成果。研究表明，基础型创新服务（人性化服务、灵活保养服务）对用户忠诚行为的影响较大，增值型创新服务（高端专属服务、上门取送车服务）对用户忠诚行为影响较小。对车企品牌来说，做好基础型服务才是培养用户忠诚的基础，在基础型服务的基础上，可以有选择的再提供增值服务。通过对大量用户数据的收集和分析，企业就可以深入了解用户在关键服务场景下的需求和痛点，从而能针对性地优化服务流程和营销策略，卓思的研究工作给行业带来新的启发。
北京卓思天成数据咨询股份有限公司首席数据官CDO常乐贵
报告发布
论坛期间，《中国汽车市场》杂志主编窦志刚代表主办方正式发布《2024中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告》，该报告统计了60个汽车品牌、40多万条真实有效语料、5000余个真实探店样本，运用CXI测量工具从“销售服务”“售后服务”“产品服务”三个维度对客户体验进行量化评价，力求准确、客观地反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势。报告显示，2024年客户的产品和销售服务体验较好，售后体验普遍较差；从燃油车看，部分自主品牌的表现已经超越豪华品牌；从新能源汽车看，以极氪、问界为代表的新势力品牌体验，尤其是销售体验上明显优于传统厂商；豪华品牌在售后体验上优势明显，新能源在售后体验上短板明显。
《中国汽车市场》杂志主编窦志刚
在圆桌交流环节，围绕“如何播出好生意”这一主题，北京现代汽车有限公司新媒体工作室主任仉政、杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司副总裁夏昉、北京卓思天成数据咨询股份有限公司首席数据官CDO常乐贵、巨懂车平台认证数字营销专家李甲与《中国汽车市场》杂志社社长曾爽展开了深入研讨。嘉宾们从不同角度分享了对企业直播链路断点与堵点的看法，探讨了如何打造直播爆品、如何进行矩阵建设，以及如何通过直播新媒体运营建立长期稳定的客户关系等。
在技术不断进步和市场需求日益多样化的背景下，相信更多优秀的企业将以此次论坛为契机，积极拥抱变革，强化服务体系，不断提升自身竞争力，为广大消费者创造更多价值。