信用卡行业深度进入存量竞争时代，精耕细作取代了过往的跑马圈地式的粗放经营模式。在各行业掀起私域建设浪潮之际，信用卡行业也将私域流量视为筑牢高质量经营基础的核心要素。
作为中国内地首家发行信用卡的银行，广发银行信用卡中心亦在2024年下半年以来更以“三优三进”(“优风控、优客户、优管理，进融合、进协同、进服务”)转型发展思路为指引，全力探寻自身业务的“第二增长曲线”。目前，广发信用卡中心已构建起以企业微信为核心，与微信、APP和小程序等多渠道互联互通的私域经营体系，为精细化运营筑牢根基。
具体而言，广发信用卡以零售融合发展为导向，以信用卡业务为重要切入点，以优惠吸引客户进入私域服务体系，以智能化手段促动私域活跃，以全方位融合为客户提供一站式综合金融服务，构建大零售综合金融优质服务体系，持续推进零售融合发展的创新实践。广发信用卡中心系列举措不仅是应对存量竞争的主动出击，更是开辟“第二增长曲线”、实现可高质量发展的有效尝试。行业观察者认为，广发信用卡中心有望在信用卡行业转型浪潮中树立新标杆，为行业发展提供极具价值的借鉴范例。
私域用户已近3000万
随着深度步入存量阶段，深耕精细化经营成为信用卡行业的必然趋势。私域建设则是其中不可或缺的重要环节。广发信用卡中心提出要立足科技赋能优化触点的服务质效，坚定不移地推动转型发展思路落地生根。在这一战略布局中，私域作为关键的客户触点，正发挥着日益重要的价值。
目前，广发信用卡中心打造了以企业微信为核心，微信、APP、小程序等多渠道互联互通的私域经营体系。截至2024年年末，广发信用卡私域建设效能显著，企业微信的用户添加数近3000万，在所有股份行信用卡中心中位居前列。这一庞大的私域用户群体，为广发信用卡中心深入开展精细化经营提供了肥沃土壤。
这并非一日之功。早在数年前，广发信用卡中心已前瞻性地开启在微信私域中为客户提供金融服务的探索之旅。2021年，广发信用卡企微管理系统正式上线，全面服务于规模达亿级的存量客户。该系统将原本位于中台的客户标签分析与运用功能前置至营销前端，为服务人员配备了精准洞察客户需求的有力工具。通过这一系统，企微管理者能够深入剖析客户的行为数据、消费习惯与偏好，从而为客户量身定制精细化、差异化的金融服务。例如，针对热衷消费优惠的客户，及时推送专属优惠活动信息；为有理财需求的客户，精准提供专业理财建议与合适的金融产品。如此一来，企业微信转型为集客户服务、产品推广、活动营销于一体的综合性平台，客户在此可便捷地享受各类服务，如账单查询、还款提醒、积分兑换，以及丰富多样的活动优惠资讯。
智能化激发用户活跃度
私域流量与传统公域流量有着本质区别。公域流量依赖外部平台的流量分发，而私域流量则侧重于通过社交平台、移动端应用及微信等渠道，将客户沉淀至企业可自主运营的闭环生态，并在此展开深度互动与转化。信用卡业务为何急需运营私域流量？因为这种模式能够显著增强客户的专属体验感，进而通过持续互动有效提升用户活跃度与复购率。广发信用卡中心如何借力智能化工具运营私域？效果如何？
以广发信用卡中心在业内首创的超级广发日活动为例。该活动在私域内凭借分享裂变机制，点燃了客户的参与热情，有力地带动了客户活跃度的提升。据统计，在2024年4-11月活动期间，分享裂变吸引了近1000万人次踊跃参与，同时唤醒了多达100多万的沉睡客户。这一成效充分彰显了私域在激活客户方面的巨大潜力。
除了丰富的优惠活动，信用卡与支付工具的紧密绑定也是其价值的重要体现。在当前行业格局下，信用卡用户在微信或支付宝支付场景的活跃程度，几乎等同于信用卡账户本身的活跃水平。作为行业先驱，广发信用卡中心较早地与微信支付、支付宝等第三方支付平台携手合作，大力开展线上化信用卡消费场景建设。如今，其微信支付或支付宝的绑定率已接近90%。取得这一傲人成绩，智能化促活手段功不可没。
广发信用卡中心还借助人工智能技术精心搭建了线上生态智能化促活数据模型。该模型基于对客户交易行为数据的深度分析，能够精准识别低活跃度和高消费潜力的用户。随后，依据不同客户的数据特征，广发信用卡中心促活数据模型在企微、公众号、小程序以及支付宝等私域线上触点，自动生成个性化、智能化的内容，如为客户赠送立减金等消费券以及专属个性化活动，从而有效促进客户活跃并推动消费转化。据了解，该模型在短期内通过智能化触达成功促活客户超200万，为信用卡业务的持续发展注入了强劲动力。
以私域运营助力零售大融合
信用卡业务单兵突进？还是与大零售板块融合发展？
当前，金融服务行业正朝着场景化、生态化方向加速演进。与此同时，用户需求亦逐渐从单一的金融产品消费向综合金融服务转变。在此背景下，广发信用卡中心以“三优三进”为战略指引，于2024年下半年正式启动转型发展征程。其中，作为核心任务之一，“进融合”战略致力于推动信用卡业务与广发银行储蓄、理财、贷款等零售板块实现深度协同合作，达成资源共享、渠道联动与服务模式创新的目标，进而为广发银行的零售客户提供全方位、一站式综合化服务体验。信用卡业务作为客户触达渠道丰富且使用频率较高的零售终端产品，无疑成为零售融合的关键切入点。
在最近的一次超级广发日活动中，广发借记卡用户首次被纳入优惠活动范畴。广发银行借记卡用户有机会每周五支付9.9元购买两张价值29元的瑞幸咖啡券，享受买一赠一的超值优惠服务。在用户参与活动的条件中，其中一个即是添加广发银行企业微信。此举的目的就是通过优惠福利活动，撬动更多的零售客户进入到广发银行的私域服务体系，以便推进更加多元的综合金融服务。这一举措标志着广发信用卡在“三优三进”转型发展战略的指引下，与广发银行各零售板块的融合迈向了更深层次，为广发银行零售金融服务领域的创新融合注入了全新的活力与想象空间。
2024年下半年以来，广发信用卡中心还积极践行“进融合”的转型发展思路，充分利用其互联互通的私域体系，全力推进平台经营融合与服务体系融合，为全行零售融合战略提供有力支撑。私域的核心在于自主掌控客户资产，而数据融合则是零售融合的关键一步。在全行统一的企微平台上，广发银行成功打通了全行客群标签数据，涵盖用户的金融资产、行为数据、消费习惯、需求偏好等多维度信息。通过对这些融合数据的深度挖掘与分析，广发银行将企业微信服务深度融入营销场景，实现了实时客户画像分群、精准营销线索生成、内容自动匹配以及营销效果可追踪。对于客户而言，这样的企微系统宛如一站式服务平台，能够清晰呈现其综合化需求与风险状况，助力客户更加便捷地匹配到契合自身需求的综合金融产品与服务。
作为重要的客服渠道，广发信用卡更积极推动全行客服知识库的数据互通。这一举措有效避免了信息孤岛的产生。客服人员能够迅速、全面地响应客户的多维需求，极大地增强了客户对品牌的黏性与信任感。广发银行亦借此逐步构建起以客户为中心的大零售综合金融优质服务体系。
在“一个客户一个广发”的服务理念引领下，广发信用卡持续深化大零售企微服务融合，不断优化企微服务承接标准，建立健全企微团队式服务机制，搭建完善的服务质量监控指标体系和服务过程管理体系，全力打造大零售综金服务体系，联动大零售业务板块一站式满足客户综合金融需求，全方位推进零售融合经营。(以上图由广发信用卡提供)
(责任编辑：王晨曦)