在湖北恩施12355心理援助热线，接线员开解过对孩子充满担忧的家长，安慰过担心作业无人辅导的留守儿童，倾听着遇到情绪问题或人际困难的青年心声……心理咨询师谭杰华在12355热线开展心理援助工作的5年中，深刻体会到心理健康不仅是个人的问题，更关乎背后的家庭和社会环境。如今，为心理困境来电者建立一个被理解和关怀的支持系统，已经成为热线的专业理念和重要工作。
谭杰华分享了一对高中生母女的案例。
这名母亲认为孩子想回家住是逃避学习或沉迷网络，每次交流都引起孩子的反感，导致孩子学习热情锐减，亲子矛盾加剧。
谭杰华引导家长从不同视角看待孩子“想回家”的现象，了解孩子是否遇到了身体不适、学习压力大、人际关系等问题，或是希望家庭能更理解他们在学校的努力和压力。通过陪伴倾听、了解相关信息后，家长可以重新评估孩子的情况，不再一味地关注孩子成绩下降，担心孩子上网成瘾。
初次交流后，这位家长意识到了自己存在的问题，表达了持续跟进开展心理咨询的意向，在几次交流中逐渐建立起对热线的信任。谭杰华回忆起当时的对话：“这位母亲还问是否可以让孩子在回家时拨打热线。我说当然可以，无论是家长还是孩子遇到困难，我们热线都非常愿意陪伴在他们身边，一起面对和克服困难。”
热线启动了对这个家庭的心理援助工作，在持续的陪伴、温暖的共情中，孩子逐步打开心扉。经过多次的热线陪伴，了解到孩子长期承受着家长的高期待，巨大的学习压力导致其长期严重失眠、注意力记忆力下降明显、无法承担繁重的学习任务。孩子内心十分自责，情绪时常失控，一直渴望寻求专业医疗诊治，却不敢告诉高期待的母亲。母亲深知孩子的状况不佳，想要帮助孩子，但对孩子试探性的就医需求又讳疾忌医，内心十分矛盾，用心理安慰、避重就轻来掩饰真正的问题。
“家长非常渴望帮助孩子并给予支持，但往往因为对孩子的理解不足、处理问题的方式不当，或是面对孩子的事情时过度焦虑等因素，妨碍了他们有效地提供帮助。同样，孩子在青春期或其他原因的影响下，在沟通时可能会遇到许多矛盾。有时候，越是努力解决问题，双方的关系反而可能变得越僵硬。”谭杰华分析。
热线为母女俩普及了心理健康和心理疾病的相关知识，鼓励双方探索外显情绪和行为背后的内心底层需要，了解到双方互动沟通中的问题所在。一方面，让母亲明白正视孩子的心理问题并非羞耻之事，面对孩子的身心困境，及时寻求专业医疗帮助是更好帮助孩子走出困惑的重要途径。同时，帮助孩子理解自己的情绪，学会接纳不完美的自己，缓解自责的心理，还教授其深呼吸、冥想等应对失眠和情绪失控的方法。
经过多次的热线沟通，双方的心态逐渐发生了变化。母亲对就医行为有了开放和接纳的态度，不再一味地强调成绩，而是更多地关心孩子的感受。孩子也学会了调整心态，不再过分自责，睡眠状况逐步改善，情绪也逐渐稳定，母亲与孩子之间变得亲近信任，孩子遇到困难时不再孤单无助。“有人理解，相互支持，也许前方仍不断有风雨，但我不再那么害怕了。”热线咨询结束时，孩子用清朗的声音说。
许多有心理问题或心理疾病的孩子可能处于有问题的家庭中，难以获得来自家庭的支持和帮助；在学校也可能会在行为、情绪、社交或学业上遇到各种困难，难以在生活环境中主动建立其他支持体系。谭杰华谈到，热线对这些孩子起到的作用非常大，但是单靠12355热线是不够的，需要全社会对心理健康的重视和基本知识的普及，以便更好、更长久地支持青少年的成长。她希望，能让更多家长了解如何在孩子的成长过程中提供更好的帮助和爱。