何勇海
《工人日报》(2025年01月14日 05版)
一家四口假期出游，提前在线上预订酒店，却订到房型根本不存在的“虚假房”，最后不仅订单被取消，旅行计划也被打乱，被迫3天换了3家酒店——这是孙先生的真实经历。日前，孙先生起诉平台和旅行社索赔案的一审判决公布，法院判旅行社(提供酒店预订的服务方)赔偿1倍订房款项3000余元。(见1月12日《工人日报》)
春节假期临近，不少人开始计划出游，在外如何住得放心成为关注焦点。一段时间以来，在社交平台上，屡有消费者吐槽“预订酒店就像开盲盒”。而比起“开盲盒”，像孙先生这样订到“虚假房”，更让人难以接受。明明交了钱，到酒店后却无房可住，要么取消订单，要么接受酒店经营者的建议——换住低价房，且不赔偿差价，旅游体验感无疑大打折扣。
我国消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。孙先生预订酒店时看到有“大床房”和“高级大床房”两种房型，他选择了价格更高的“高级大床房”，到酒店后却被告知“只有‘大床房’，没有高低级之分”。由此来看，酒店不仅没有在平台上公示房型的真实情况，还有用“高级大床房”诱导消费者多花冤枉钱之嫌，涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权和公平交易权。
一直以来，虚假房源是酒店以及民宿行业的顽疾，在旅游旺季尤甚。平台对入驻的酒店负有监管责任，应对酒店资质从严审核。在这方面，可考虑建立专业队伍，在线下核查房源、房型的实际情况，也可在醒目位置设置“虚假房源”“与描述不符”的投诉选项，保障消费者的监督权。此外，倘若消费者入住时发现房间格局与平台描述严重不符，平台要做好售后服务，积极协调退款和赔偿事宜，并降低相关酒店的信用值，减少其房源的推广机会。
“虚假房”事件也暴露出，相关部门对酒店行业的监管仍存漏洞。近年来，各地严查酒店价格违法行为，如虚构原价、误导性价格标示、价格欺诈等，以维护市场秩序和消费者的合法权益。然而如今，虚构客房紧张、虚构高级房源、临时毁约“放消费者鸽子”等行为，渐成一些酒店价格违法的“变通”之道。面对新情况新问题，有关部门应提升监管的针对性和有效性，全面遏制价格违法、欺客宰客。
根据消费者权益保护法，经营者在提供商品或服务时存在欺诈行为，应按商品购买价款或服务费用的三倍进行赔偿。然而现实中，故意隐瞒真实情况的酒店却极少按照“假一赔三”来赔偿。对此，各地监管部门、法院在查处或判决“虚假房”消费纠纷时，应考虑提高相关各方的违法成本，倒逼酒店提供真实房源，倒逼平台当好“把关人”。