科技日报记者李禾
为监测家电行业首要产物的用户对劲程度，给消费者供给指点、为家电企业改良质量供给参考信息，中国质量协会用户委员会12月6日发布了2019年中国度电行业用户对劲监测成果，冰箱、空调等七类家电产物用户对劲度程度较高，智能化产物用户对劲度较着高于非智能化产物用户；安装办事立场差、配送不实时、客服办事差等成家电行业办事体验的痛点。
中国质量协会用户委员会自2010年始就每一年展开行业用户对劲度测评，2019年继续组织展开了冰箱、空调、洗衣机、电视、油烟机、燃气热水器和电热水器七年夜类产物用户对劲度测评，同时增添了用户质量消费体验指数和舆情监测。监测对象为比来两年内采办利用上述七类家电产物的用户，由中质国优测评手艺（北京）有限公司采取阻挡拜候、在线查询拜访、小组访谈等体例在全国规模内实行，共完成有用测评问卷15266份，舆情监测搜集用户反馈信息达1694万条。对劲度指数测评根据国度尺度GB/T19038-2009《顾客对劲测评模子和方式指南》展开。
智能化产物获得用户遍及承认
2019年监测成果显示，七类产物的用户对劲度指数得分均集中在80-81分，智能化产物用户对劲度较着高于非智能化产物用户。
跟着科技程度的不竭进步，智能化、云端融会、人机交互已成家电行业成长趋向，智能电视、冰箱、洗衣机等愈来愈多的智能家电产物进进人们平常消费范畴。查询拜访成果显示，除油烟机之外，其他智能产物用户对劲度与非智能化产物用户对劲度得分差距均在3分以上，对智能功能的不变性、利用便利性评价高于对根基功能评价。中国质量协会用户委员会以为，这申明家电行业的智能化需求逐步获得了知足，智能化已成为影响用户对劲度的关头身分。
厨电产物质量消费体验优于年夜家电
跟着消费渠道、消费模式和消费理念不竭变化和进级，消费体验研究愈来愈被正视。中国质量协会于2018年展开质量消费体验研究，该研究以质量和消费体验为关头要素，拔取消费路程中的六个主要节点作为研究维度（认知度、渗入度、对劲度、佳誉度、虔诚度、保举度），依照消费路程的逻辑挨次组成轮回式多维研究系统，构成质量消费体验指数（QCEI），这也是鞭策功能性消费向体验式消费改变的主要动力。
监测成果显示，七类家电产物的质量消费体验指数存在差别。燃气热水器、油烟机等厨电产物的质量消费体验指数较着高于电视、冰箱等年夜家电产物，特别是燃气热水器的质量消费体验指数得分跨越40分。从QCEI的六个主要节点来看，燃气热水器在用户期看被知足后，与品牌发生了更慎密的联系，用户对佳誉度、虔诚度和保举度评价较高，进而晋升其质量消费体验；电视、冰箱等年夜家电产物从用户对劲度到佳誉度、虔诚度、保举度的转化率相对较低，致使质量消费体验下降。
安装、客服立场差成家电行业办事体验的痛点
2019年家电行业舆情监测规模包括京东、天猫、苏宁、一号店、国美在线等首要电商渠道，重点搜集用户对各品牌产物和办事的具体评价信息。监测发现，家电办事方面，配送、安装和客服办事是用户最存眷的方面。线上用户对办事最不对劲的方面首要集中在：配送不实时、安装办事立场差、收费高、客服立场差等，退货、降价呈现题目后处置不妥更轻易致使用户不满。跟着产物质量的不竭晋升及同质化现象加重，用户对家电产物采办、利用进程中的办事需求愈来愈高，对办事体验的要求也愈来愈高，办事规范化、差别化、邃密化成为各企业竞争的关头要素。
监测成果还显示，用户在采办选择家电产物时，除对品质不变性、耐用性的说起率跨越35%外，对售后办事说起率较高，用户对节能环保和功能/细节设计存眷度均跨越20%，特别是燃气热水器、电热水器对功能/细节设计的存眷度均跨越25%。
产物置换查询拜访成果显示，电视、洗衣机、冰箱、油烟机和空调非初次采办比例高于40%，申明这几类产物置换率较高。研究还发现，置换用户抛却上一个品牌的缘由首要是噪音年夜、耗电和测验考试新品牌，其次是设计不美不雅、利用结果差。在供年夜于求的消费体验时期，更重视用户体验的品牌才是用户选择地点、企业可延续成长之道。